“沉”不下來的用戶一文不值

目標(biāo)用戶定位和引流工作是運(yùn)營的第一步，通過精準(zhǔn)的定位和引流我們可以把對產(chǎn)品有直接需求或者潛在需求的用戶給帶到目標(biāo)魚塘，比如我們的網(wǎng)站，微信公眾號，QQ群等。有很多人以為到這步以后，最難的工作已經(jīng)過去了，其實(shí)不然，有句話說的好：打江山容易，守江山難！運(yùn)營也是一樣，把人引來了僅僅完成了一小部分，接下來我們的工作重點(diǎn)就是想方設(shè)法，把引來的人給留下來，或者說沉淀下來，因?yàn)橹挥辛舸嫦聛?，才有可能形成最終的轉(zhuǎn)化。如果用戶都沒有“沉”下來，可以說一文不值！

困惑：有很多朋友經(jīng)常會(huì)抱怨說，為什么把人帶來，人群定位也相對精準(zhǔn)，為什么就是沒有轉(zhuǎn)化呢？

其實(shí)根本原因就是用戶來了后，根本沒有留下來，看完也就走了，或者在你網(wǎng)站上面看到的和用戶預(yù)期的不太一樣，或者沒有持續(xù)獲得有價(jià)值的東西……

所以用戶留存率是值得我們每一個(gè)運(yùn)營朋友花時(shí)間去研究的，關(guān)于用戶沉淀，我們首先要弄清楚幾個(gè)問題：

1、用戶留下來對網(wǎng)站的好處？

什么樣的用戶對你的產(chǎn)品需求大？答：通過精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶；

什么樣的用戶最終轉(zhuǎn)化的幾率大？答：通過精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶，并且在你網(wǎng)站中留存下來的那一部分；

通過上面的問題你應(yīng)該了解了留存的重要性，精準(zhǔn)引流是為了把產(chǎn)品賣給對的人，用戶留存是為了提高轉(zhuǎn)化率，復(fù)購率，傳播率；下面我們重點(diǎn)來講一下和留存密不可分的“運(yùn)營中的三率”；

a、轉(zhuǎn)化率：留存率是保證轉(zhuǎn)化的前提，沒有留下來，何來轉(zhuǎn)化？這個(gè)不必多講；

b、復(fù)購率：字面上理解就是多次銷售，尤其是傳統(tǒng)的易耗品，這個(gè)指標(biāo)尤為重要！用戶為什么會(huì)多次購買，無非就是：信任你，認(rèn)可你，依賴你！不然外面做同樣產(chǎn)品的那么，為什么非挑你家的？

延伸到留存率上面來，如果用戶都沒有留下來，他你能相信你嗎？認(rèn)可你嗎？依賴你嗎？

c、傳播率：偉大銷售戰(zhàn)神喬吉拉德曾經(jīng)總結(jié)過這樣的一個(gè)規(guī)律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

這就是有名的“250”定律。說明用戶如果對你產(chǎn)生好感，他們是有“傳播”的沖動(dòng)的，當(dāng)然如果對你不滿，這種特性也仍然存在！

回到上面總結(jié)的留存率參數(shù)，用戶信任你，認(rèn)可你，依賴你，他才有可能把你去主動(dòng)宣傳，影像他身邊的250個(gè)人，這也就是我們運(yùn)營中經(jīng)常說的口碑營銷！

2、用戶為什么要留下來？

看這個(gè)問題之前，你先問一下你自己在別人網(wǎng)站上面掃瞄 的時(shí)候，如果對方做了什么事情你也可能會(huì)對他產(chǎn)生興趣？

舉個(gè)例子：我們就以銷售兒童衣服為例，假如A網(wǎng)站就是銷售兒童衣服，如果你是一位媽媽，希望給自己的孩子挑兩件好看的衣服，現(xiàn)在來到A網(wǎng)站，對方滿足了你什么，你就有可能對他產(chǎn)生興趣？

a、他們網(wǎng)站上面小孩的確很好看，是你想要的類型，并且款式很多（和你的直接目標(biāo)需求高度吻合）；

b、他們的衣服耐臟，耐皺，小孩嬉鬧也不怕，或者是哪個(gè)童星代言的，非常流行時(shí)尚（滿足了潛在需求，可能自己之前都沒有注意）；

c、他們的網(wǎng)站上面有媽媽炫寶貝的版塊，可以將寶貝的靚照上傳曬，也可以和寶媽們交流分享育兒心得；（引起了寶媽們曬娃的情感共鳴）

這3個(gè)問題其實(shí)很好的解釋了用戶為什么在你的網(wǎng)站上面留存下來：產(chǎn)品和用戶直接需求吻合度高，提升用戶潛在需求轉(zhuǎn)化為直接需求，引起用戶情感共鳴！

所以我們?nèi)绾翁岣哂脩舻牧舸媛士梢詮倪@三個(gè)方面去著手。我們接著往下看。

3、怎么才能讓用戶留下來？

從上面的分析我們可以得出，我們從三個(gè)方面可以提高用戶的留存率，一個(gè)一個(gè)來說：

a、提高產(chǎn)品優(yōu)勢和直接需求吻合度：我們之前在分析目標(biāo)用戶人群的文章中，說到了用戶最終成交一個(gè)很重要的影響因素就是用戶的需求和你產(chǎn)品的特色之間的吻合度，當(dāng)然在用戶還沒有轉(zhuǎn)化之前，當(dāng)然它和用戶的留存率之間有著密不可分的關(guān)系。

舉個(gè)例子：運(yùn)營小伙伴們經(jīng)常會(huì)遇到自己的網(wǎng)站的跳出率居高不下，排除技術(shù)方面的原因，其實(shí)跳出率高從側(cè)面反映了你的著陸頁（Landing page）做的不好，用戶找不到想要的東西，或者沒有讓用戶繼續(xù)了解下去的沖動(dòng)。

這種情況下就說明你要針對用戶的需求優(yōu)化著陸頁面，以此降低跳出率，長此以往，用戶的留存率才能得以保證。

記住，直接需求還是比較容易滿足的，但是不要過分的夸大，不要讓用戶進(jìn)到你的網(wǎng)站后，有一種被騙的感覺，就是你在宣傳的和網(wǎng)站中體現(xiàn)出來的有很大的不同。這樣會(huì)導(dǎo)致用戶失望，想想“250定律”，接下來你懂得！

b、潛在需求：滿足了直接需求是第一步，接下來我們還要站在用戶的角度去分析他們的一些潛在需求，這種需求通常是我們挖掘出來的，或者從某種意義上說是我們引導(dǎo)的用戶需求，用戶本身可能沒有意識到，但是這種需求又是真實(shí)存在并且還很強(qiáng)烈！

假如我們是做知識分享類或者專業(yè)性比較高的網(wǎng)站的，我們是不是可以經(jīng)常分享一些高價(jià)值的內(nèi)容，滿足用戶各種的潛在需求，可能這些知識點(diǎn)是用戶不知道的，但是對這種知識有比較渴望！

以兒童服裝為例，寶媽們都想讓你自己寶貝穿最美麗的衣服，特別很多朋友圈曬娃的時(shí)候，其實(shí)更多的時(shí)候是曬她們自己怎么會(huì)照顧小孩的優(yōu)越感！所以他們的內(nèi)心深處有一種非常強(qiáng)烈的對比心理，這個(gè)時(shí)候我們就可以放大這個(gè)潛在需求，比如我們可以專門設(shè)計(jì)“童星區(qū)”衣服，明星寶貝都穿過的衣服，明星的體驗(yàn)，一般 的價(jià)格，你的寶貝要不要穿？

c、引起用戶情感共鳴：

引起用戶情感共鳴有很多種方法，可以從不同的角度去挖掘，親情，愛情，友情等；這里還是拿銷售兒童服裝來舉例：

比如每一個(gè)寶媽們都希望給自己孩子一個(gè)最好的，唯一的，希望把孩子和自己在一起的時(shí)光永遠(yuǎn)的記錄下來。但是這種需求很少有寶媽們會(huì)自己表達(dá)出來，但是這也的確寄予 了媽媽們對孩子那份無私的愛；

如果情況同意，我們是不是可以針對不同的孩子設(shè)計(jì)不同的DIY個(gè)性兒童服裝，把孩子和父母的溫馨照片給記錄在衣服里面，或者根據(jù)孩子的喜好（喜歡什么動(dòng)畫類型，喜歡什么動(dòng)物等），然后包裝成一個(gè)個(gè)性的，唯一的，充滿愛的衣服銷售出去，這樣是不是更加受寶媽們喜歡呢？

4、如何知道用戶有沒有“沉”下來？

前面說了很多的讓用戶留存的方法，那么假如你做了很多工作，怎么知道有沒有效果呢？說的通俗點(diǎn)就是努力有沒有回報(bào)。我們可以通過數(shù)據(jù)分析作對比，然后得出結(jié)論。數(shù)據(jù)分析中有很多的指標(biāo)可以作為參考，如：

a、跳出率（Bounce Rate）：訪問一個(gè)頁面就離開的訪問占所有訪問次數(shù)的比例，的可以反映用戶對網(wǎng)站的喜好程度，通常情況下，跳出率越高，用戶粘性就越差，反之亦然。但是跳出率也不是越低就越好，后面的數(shù)據(jù)分析篇我們會(huì)詳細(xì)的聊！

b、訪問深度（Visit Depth）：字面意思很好理解，即用戶訪問了幾個(gè)頁面，頁面數(shù)越多，就代表用戶興趣越大，反之亦然！

c、訪問時(shí)間（Visit Time）：掃瞄 一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)間，通常情況下，時(shí)間越長代表用戶越感興趣；

d、活躍用戶數(shù)（Active Users）：在選定的有效時(shí)間內(nèi)，至少訪問一次的比例。反映了用戶在某段時(shí)間內(nèi)的活躍度；Google analytics中有專門的用戶活躍度報(bào)告，這里不做詳細(xì)介紹，后面數(shù)據(jù)分析篇會(huì)詳聊；

d、用戶留存率（User Retention）：在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，重復(fù)訪問用戶數(shù)/新增訪問用戶數(shù)*100%，叫留存率。Google analytics中有一個(gè)專門查看用戶留存的報(bào)告（受眾群體——同類群租——用戶留存率中查看），可以很直觀的看到用戶一周留存情況，感興趣的朋友可以去看下；

e、還有很多指標(biāo)參考，這里不再一一介紹……

后記

弄清楚這些問題以后，你可以對比 自己的運(yùn)營工作進(jìn)行自檢，你的用戶留存做的怎么樣？還是一味只是從外面拉人，從來沒有關(guān)懷 過用戶有沒有在你這里獲得有價(jià)值的東西？老何想要說的是，運(yùn)營工作是一條線，不是一個(gè)點(diǎn)，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)都兼顧到，你的工作才是有成效的，這就是運(yùn)營思維所在。關(guān)于用戶留存老何還有很多實(shí)戰(zhàn)技巧，篇幅有限，這里不再分享，后面的文章會(huì)和大家接著聊，你也可以在筆者的運(yùn)營筆記里面留言，或者關(guān)注我的微信，期待你和深入交流運(yùn)營！