微信公眾號設計規(guī)劃與管理

微信2015年Q1月活躍數(shù)達到5.49億，相比于騰訊2014年年報中5億的月活躍用戶，本季度新增活躍用戶達到0.49億，季度同比增長達到近10%，微信公眾賬號從2012年8月上線至今，已經(jīng)有超過100萬的注冊用戶，逋過認證的賬號中70%是企業(yè)用戶。越來越多的企業(yè)開始認識到微信對于企業(yè)的重要性，于是有越來越多的企業(yè)希望利用微信來為自己制造價值。

然而，如何利用微信盈利，是很多企業(yè)的困惑，當微信5.0把公眾賬號劃分為訂閱號扣服務號以后，企業(yè)更是摸不到頭腦，不知道該如何下手。在這種情況下，企業(yè)該如何設計和運營自己的微信公眾號呢？

一、確定運營公眾賬號的目的

你的企業(yè)為什么要運營微信公眾賬號？不知道有多少企業(yè)在注冊微信公眾賬號之前系統(tǒng)地思考過這個問題？僅僅是因為微信的用戶上億，或者其他企業(yè)都有微信公眾號，我們也要有？在運營公眾號之前，明確目的很重要。

我們已經(jīng)進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的未來一定在移動互聯(lián)網(wǎng)上，這也是為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭們要不惜一切代價搶占移動互聯(lián)網(wǎng)入口的原因。移動設備上的應用有很多，但是用戶的時間卻有限，他們的注意力成為了稀缺資源，而且這種稀缺資源被少量的app占有。巨頭以外的企業(yè)，尤其是非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代似乎更加弱勢。那么這些中小企業(yè)就真的沒有機會進入移動互聯(lián)網(wǎng)了嗎？其實不然，因為微信為這些企業(yè)提供了一個移動互聯(lián)網(wǎng)的大平臺，一個擁有上億用戶的超級平臺

有了微信以后，如果企業(yè)的人力資源和資金都不太充足，企業(yè)完全可以放棄傳統(tǒng)的企業(yè)官方網(wǎng)站，開發(fā)app等一系列做法。將所有的精力全部投入到微信中，憑借微信低成本地進入移動互聯(lián)網(wǎng)，而且還能為他們的顧客提供更好的服務。對于絕大多數(shù)企業(yè)而言，微信是帶領(lǐng)它們進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代的一個捷徑，他們在互聯(lián)網(wǎng)時代通過其他手段為顧客提供的服務，都能在微信上得以延伸，而且能把服務做得更好。如果企業(yè)的資源和資金都比較充足，當然也可以將微信與移動官方網(wǎng)站、App等工具結(jié)合起來使用，通過有效的整合，將會取得更好的效果。

二、零距離與顧客溝通和互動

在互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都是靠用戶需求來驅(qū)動的，產(chǎn)品的設計是用戶需求驅(qū)動的，運營和治理 是用戶需求驅(qū)動的，商業(yè)摸式也是用戶需求驅(qū)動的。也就是說，了解用戶需求至關(guān)重要。然而，在微信出現(xiàn)以前，絕大多數(shù)企業(yè)無法做到隨時隨地與自己的最終顧客進行溝通和互動，要收集用戶的需求很難。企業(yè)不知道自己的產(chǎn)品最終都賣給了誰，顧客也不能隨時向企業(yè)反映訴求。企業(yè)如果想聽到來自顧客的真實反饋，就需要采取問卷調(diào)查、電話回訪、聘請第三方專業(yè)機構(gòu)等措施。顧客如果要向企業(yè)反映問題，則需要通過打電話的方式，費時費力。

使用微信，這些問題都迎刃而解了。如果企業(yè)能把自己的顧客都聚集在自己的公眾賬號之下，企業(yè)運營人員就可以隨時和顧客溝通，顧客也可以及時、方便地向企業(yè)表達他們使用產(chǎn)品后的感受，完全做到零距離的溝通。當然前提是顧客都能夠及時的關(guān)注企業(yè)的微信公眾賬號。

三、抓住新客戶

企業(yè)運營微信公眾賬號，最終的目的都是希望通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務來賺取更多的利潤。也就是說，先有顧客，然后才會有生意。企業(yè)要從顧客身上賺取更多的利潤，要么開發(fā)新客戶，要么促使老客戶再次購買，通過微信獵取 新顧客，這是很多企業(yè)運營公眾賬號的一個重要目的，也是達成最終目的的基礎(chǔ)和前提。

比如，你的企業(yè)是生產(chǎn)減肥或者美白類保健品的，你可以通過運營一個類似于“愛美麗，愛健康”這樣的公眾賬號，每天推送一些美白和減肥的知識或者經(jīng)驗，關(guān)注這些信息的人就很可能對你的保健品感興趣；如果你的企業(yè)是提供旅游相關(guān)服務的，則可以運營一個類似于“說走就走的旅行”這樣的公眾帳號，每天推送一些旅游技巧和旅游常識。通過這些方法間接地獵取 新顧客，比直接通過廣告的形式來獵取 新顧客要有效得多。企業(yè)逋過微信獵取 新顧客的方法和手段還有很多，但是核心都是要為潛在的目標顧客提供他們感興趣的、對他們有價值的內(nèi)容。

四、留住老顧客

對企業(yè)而言，老顧客是最重要的財富。維護一個老顧客，使其發(fā)生重復購買，這個成本只是開發(fā)一個新顧客的20%，也就是說，企業(yè)開發(fā)一個老客戶更加合算。

微信將公眾號劃分為訂閱號和服務號的一個重要目的就是加強微信的服務屬性。從而更有側(cè)重點的為用戶服務。服務號的作用是讓企業(yè)通過微信為老顧客提供售前、售后服務，使企業(yè)通過實體店、PC和電話等方式提供的服務在移動互聯(lián)網(wǎng)上得到很好的延伸。而訂閱號更傾向于內(nèi)容的閱讀，知識和經(jīng)驗的分享。

那服務號和訂閱號該如何操作呢？首先服務號要能及時回復顧客通過微信公眾平臺提出的各種問題，并盡可能迅速地提供解決方案；第二，服務號要根據(jù)企業(yè)自身特點和客戶需求解決各種問題。例如：關(guān)注中國建設銀行的微信公眾號，不但可以了解不懂的內(nèi)容，同時還可以辦理余額查詢，生活繳費，信用卡還款等各種業(yè)務。輕松解決各種問題。

如果所有企業(yè)都能通過微信為他們的老顧客提供如此功能強大且貼心的服務，老客戶就會對企業(yè)微信號產(chǎn)生依賴感。一旦有了依賴，發(fā)生重復購買就是自然而然的事情了。

總之，有人的地方就可能有廣告，地鐵里、電梯里、廁所里，……廣告無孔不入。作為一個強黏性的、擁有幾億用戶的大平臺，微信公眾號自然是企業(yè)不可錯過的營銷渠道。想要顧客主動接受企業(yè)推廣的信息，企業(yè)就必須贏得潛在顧客的好感和信任。當有一大批潛在顧客信任你時，你的微信公眾賬號才有營銷的價值。