互聯(lián)網(wǎng)公司解決售后問題的幾個(gè)必備技能

本文為大麥電商原創(chuàng)干貨，授權(quán)電商在線首發(fā)。

售后服務(wù)是什么？就是訂單付款后，為買家咨詢的問題所提供的服務(wù)都屬于售后。并不是一定到了客戶要申請(qǐng)退貨退款才算售后問題。線下售后和線上售后遇到的問題是不一樣的，自然處理方法也是有很多不同的地方。線上常見的售后類型有以下幾種：1查詢物流2退貨換貨3退款4維修。針對(duì)以上這幾種售后問題的處理，下面為大家做詳細(xì)的一個(gè)解說。

一、關(guān)于查詢物流

看到這個(gè)小標(biāo)題，可能大家第一時(shí)間會(huì)想到物流有問題的件直接聯(lián)系快遞就可以了。但是，并不是所有查詢物流的訂單，都是通過咨詢快遞就可以解決所有問題的。

（一）常見問題類型一：后臺(tái)顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長(zhǎng)時(shí)間沒有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。

案例1：發(fā)貨沒發(fā)貨？傻傻分不清楚！

解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。

情況A：倉(cāng)庫(kù)同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒有安排打包。

情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉(cāng)庫(kù)。并沒有交給快遞。

情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉(cāng)庫(kù)。

處理方案：

和倉(cāng)庫(kù)同事核實(shí)該訂單是否真實(shí)發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉(cāng)庫(kù)有真實(shí)發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢情況。

（二）常見問題類型二：物流一直沒有新的物流信息更新。物流信息錯(cuò)誤。

案例2：這個(gè)快件發(fā)生了什么情況？

解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過這些時(shí)間段沒有收到貨，或沒有新的物流信息更新的訂單，物流時(shí)間異常，就需要客服去打電話查詢包裹的情況。

物流信息沒有及時(shí)更新的情況分為以下幾種：

情況A：快遞爆倉(cāng)，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但是由于包裹太多，快遞來不及更新最新信息；

情況B：運(yùn)輸途中丟件；

情況C：超區(qū)，沒有下級(jí)站點(diǎn)。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費(fèi)；

情況D：快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。

處理方案：

情況A：聯(lián)系快遞查詢好原因后及時(shí)的回復(fù)客戶，請(qǐng)求客戶的諒解；

情況B：征求客戶的意見協(xié)商安排補(bǔ)發(fā)或者退貨退款；

情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；

情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。

（三）常見問題類型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒有收到貨 。

案例3：包裹被收簽收了呢？

解析：

情況A：因?yàn)樵撌肇浀刂窙]有該快遞站點(diǎn)，超區(qū)件無法派送，被退回；

情況B：運(yùn)輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會(huì)直接退回；

情況C：聯(lián)系不上收件人，電話過期或者地址不詳?shù)惹闆r；

情況D：認(rèn)識(shí)的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。

處理方案：

情況A：和客戶協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；

情況B：和客戶協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；

情況C：核對(duì)好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；

情況D：建議讓客戶先問問身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識(shí)的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實(shí)簽包裹的情況。

不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶的意愿以后再去處理，切忌自作主張。

（四）常見問題類型四：發(fā)貨后要求修改地址：

需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶提供地址以后，應(yīng)和快遞核對(duì)修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，需要提前和客戶溝通說明。

二、關(guān)于退貨換貨

（一）因?yàn)橘I家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨

統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無理由退換貨的，一律可以同意客戶要求。在處理這種售后問題的時(shí)候，需要提前和買家核對(duì)清楚退回貨物是否不影響二次銷售。該訂單如果有配件贈(zèng)送，需要告知配件應(yīng)該一起退回。以及退貨地址和退回快遞，退回郵費(fèi)需自付等重要的信息都應(yīng)該一一核對(duì)清楚。

（二）因?yàn)橘u家原因?qū)е峦藫Q貨

解析：

情況A：客服誤導(dǎo)；

情況B：錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。

案例4：錯(cuò)發(fā)漏發(fā)如何處理？

這個(gè)案例中，客服的處理方式可以參考一下。建議使用換貨、補(bǔ)發(fā)的手段盡量減少退款。確定要退款的客戶不要在糾纏，容易讓客戶誤以為不情愿 退款，引起客戶反感。所有因?yàn)橘u家方面出錯(cuò)而導(dǎo)致的退換貨，都要嘗試去挽回客戶對(duì)店鋪的信任。而非消極被動(dòng)的處理。和客戶協(xié)商退貨還是換貨的時(shí)候，要聽取客戶的意見，共同商討解決方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。

（三）因?yàn)楫a(chǎn)品問題導(dǎo)致退換貨

解析：

情況A：收到產(chǎn)品破損；

情況B：收到產(chǎn)品和頁面描述不符；

情況C：首次使用后就出現(xiàn)問題。

處理方案：

情況A：核查清楚是自家倉(cāng)儲(chǔ)治理 不當(dāng)還是快遞派件出了問題，找到責(zé)任方，和買家協(xié)商換貨或退貨；

情況B：及時(shí)更換頁面信息。和客戶協(xié)商退貨或換貨；

情況C：可以直接和客戶協(xié)商退貨或換貨。損壞情況不嚴(yán)峻 可以和買家溝通退部分款。

三、關(guān)于退款

買家在申請(qǐng)退款的時(shí)候，是可以看到后臺(tái)有多種退款原因的選項(xiàng)。不管是收到什么類型的退款申請(qǐng)，應(yīng)第一時(shí)間查看訂單信息。電話或者旺旺和買家核實(shí)情況，確認(rèn)是否可以同意該筆退款申請(qǐng)。這里面幾個(gè)退款申請(qǐng)要特別的說明一下：1.未按約定時(shí)間發(fā)貨，缺貨這兩種退款申請(qǐng)，商家一旦同意需賠付買家訂單的30%的金額。天貓訂單最高是賠付500元。所以這類的退款申請(qǐng)需要先核實(shí)倉(cāng)庫(kù)是否真的沒有庫(kù)存或有沒有按照約定時(shí)間發(fā)貨。情況屬實(shí)的話，要和買家溝通，看其是否情愿 修改退款申請(qǐng)。2.發(fā)票問題以及收到假貨類的退款申請(qǐng)是絕對(duì)不能同意的。發(fā)票問題要聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否有開發(fā)票，如果沒有，需安排補(bǔ)發(fā)發(fā)票（此規(guī)則只適用于天貓）。收到假貨的退款應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。如果客戶仍要退款，需客戶溝通讓其修改退款原因才能同意。

四、關(guān)于維修

咨詢維修問題的客戶，處理步驟如下：

1.查看訂單信息，該產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)；

2.拍照核對(duì)或通過咨詢，了解產(chǎn)品現(xiàn)況；

3.確認(rèn)責(zé)任方，核對(duì)郵費(fèi)信息，退回地址信息等。

看到文章的末端，相信大家已經(jīng)明了售后的這些事，處理售后其實(shí)并不難。只要找對(duì)了方法，一切都是浮云！不知道您家的客服學(xué)會(huì)了嗎？